Wie Operational Excellence zu außergewöhnlichen Kundenerlebnissen beiträgt

Heutzutage stehen Unternehmen zunehmend unter dem Druck, nicht nur ihre internen Prozesse zu rationalisieren, sondern auch außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Operational Excellence und Kundenerlebnisse werden oft als getrennte Bereiche betrachtet, aber in der Praxis sind sie eng miteinander verknüpft. In diesem Blogbeitrag wird untersucht, wie Unternehmen die Stärken beider Bereiche nutzen können, um ihr Wachstum voranzutreiben, die Kundenbindung zu verbessern und die Konkurrenz zu übertreffen.

Bei Operational Excellence (OpEx) geht es um mehr als nur die Effizienz zu steigern – dahinter verbirgt sich vielmehr ein ganzheitlicher Ansatz, mit dem eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung in allen Unternehmensbereichen geschaffen werden soll. Das Ziel hierbei ist es, Prozesse zu optimieren, Verschwendung zu minimieren und eine konstant bleibende Leistung zu erzielen.

Operational Excellence ist dann gegeben, wenn die Prozesse genau auf die strategischen Ziele eines Unternehmens abgestimmt sind und die Organisation ihr Potenzial voll ausschöpfen kann. Lean Management, Six Sigma und Agile-Methoden sind nur einige der Rahmenbedingungen, die Unternehmen anwenden, um dieses hohe Maß an Effizienz zu erreichen.

Tipp: Erfahren Sie mehr über Operational Excellence (OpEx) in unserem Blogbeitrag.

Im Gegensatz zu diesem eher technischen Ansatz befasst sich das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) mit der gesamten „Reise“, die ein Kunde bzw. eine Kundin mit einer Marke unternimmt – vom ersten Kontakt bis hin zu Interaktionen nach dem Kauf. Im Zeitalter von Social Media, Online-Bewertungen und Echtzeit-Feedback ist das Kundenerlebnis transparenter als je zuvor. Zahlreiche Studien haben gezeigt, dass Customer Experience einen erheblichen Einfluss auf den Umsatz eines Unternehmens hat. Ein hervorragender Kundenservice steigert nicht nur den Umsatz, sondern auch die Loyalität der Kund:innen und die Markenbekanntheit. McKinsey hat beispielsweise herausgefunden, dass Unternehmen, die sich durch Personalisierung, ein Kernelement der Customer Experience, auszeichnen, 5 bis 15 % höhere Umsätze erzielen als Unternehmen, die dies nicht tun. Darüber hinaus erzielen schnell wachsende Unternehmen durch solche Maßnahmen 40 % mehr Umsatz als ihre langsamer wachsenden Pendants

Um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, müssen die Erwartungen der Kund:innen an allen Interaktionspunkten mit dem Unternehmen erfüllt und wenn möglich übertroffen werden. Hierunter fallen eine benutzerfreundliche Bedienung von Websites, zeitnahe Rückmeldungen vom Kundenservice, ein schneller Versand, auf die Kundschaft zugeschnittene Angebote und ein möglichst unkomplizierter Kaufprozess. Zufriedene Kund:innen werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Stammkund:innen, empfehlen die Marke weiter und bleiben dem Unternehmen langfristig treu.

Obwohl Operational Excellence und Customer Experience auf den ersten Blick verschieden erscheinen mögen, sind sie untrennbar miteinander verbunden. Denn ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen, ist ohne gut optimierte interne Prozesse nicht möglich. Die folgenden Punkte verdeutlichen ihren Zusammenhang:

1. Kontinuität und Zuverlässigkeit: Operational Excellence stellt sicher, dass Prozesse konstant ablaufen und so Schwankungen in der Produktqualität oder bei der Dienstleistung minimiert werden. Genau diese Zuverlässigkeit ist es, die ein positives Kundenerlebnis ausmacht. Wenn ein Unternehmen beispielsweise seine Produkte stets zum vereinbarten Zeitpunkt und in einwandfreiem Zustand liefert, kann es mit großer Wahrscheinlichkeit das Vertrauen seiner Kund:innen gewinnen.
2. Effizienz = Schnelligkeit: Hervorragende Betriebsabläufe zeichnen sich durch die von ihnen erbrachte Effizienz aus. Wenn Unternehmen ihre Prozesse stetig entwickeln und optimieren, kann dies zu einer deutlich verkürzten Markteinführungszeit, der Fähigkeit eigene Produkte schneller zu liefern und auch der Möglichkeit, Kundenanfragen schneller zu bearbeiten und auch zu erfüllen führen.  Diese Faktoren tragen alle zu einem einwandfreien und demnach auch zufriedenstellenderen Kundenerlebnis bei.
3. Kosteneinsparungen werden an Kund:innen weitergegeben: Durch effiziente Betriebsabläufe lassen sich Kosten senken. Wenn Unternehmen erfolgreich Operational Excellence erreichen, können sie diesen Vorteil oft in Form von Preissenkungen, attraktiveren Angeboten oder optimierten Produkten an ihre Kund:innen weitergeben, was dann wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
4. Empowerment der Mitarbeiter:innen: Engagierte Mitarbeiter:innen sind sowohl im Unternehmen als auch im Kundenerlebnis ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Operational Excellence-Initiativen fokussieren sich oft darauf, den Mitarbeiter:innen mehr Verantwortung zu übertragen, ihre Entscheidungsprozesse zu verbessern sowie Schwachstellen zu reduzieren. Dieses Empowerment sorgt wiederum für effektivere Interaktionen mit den Kund:innen und für effizientere Lösungsansätze, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
5. Präventive Beseitigung von Problemen: Betriebsoptimierung auf der Grundlage von datenbasierten Entscheidungen ermöglicht es Unternehmen, potenzielle Risiken vorherzusehen, noch bevor sich diese auf die Kund:innen auswirken können. Ein Beispiel: Mithilfe von präventiver Wartung können Produktionsausfälle verhindert werden, und dank Datenanalysen können potenzielle Risiken in der Lieferkette frühzeitig erkannt und behoben werden, sodass Kundenaufträge immer rechtzeitig ausgeführt werden können. Wenn Unternehmen präventiv statt reaktiv handeln, verbessert sich das Kundenerlebnis automatisch.

Die Kehrseite der Medaille ist, dass auch ineffiziente Betriebsabläufe das Kundenerlebnis beeinflussen können – in dem Fall negativ. Operative Engpässe, Produktionsfehler, verspätete Lieferungen oder nicht ausreichend geschulte Kundenservice-Teams können Kund:innen verärgern und in der Folge zu Beschwerden, negativen Bewertungen oder sogar zu Umsatzeinbußen führen. Die Folgen einer schlechten Customer Experience sind gravierend. Eine Studie von PwC ergab, dass jeder dritte Kunde bzw. jede dritte Kundin nach nur einer negativen Erfahrung nicht mehr mit einer Marke interagiert, die er zuvor geschätzt hat. Darüber hinaus führen negative Kundenerfahrungen häufig zu erheblichen Umsatzeinbußen aufgrund von verlorenen Kund:innen, kostspieligen Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung und Imageschäden für die Marke. Diese Probleme proaktiv zu verhindern, ist weitaus kostengünstiger als die Folgen zu bewältigen.

Die Integration von Operational Excellence in die Initiativen der Customer Experience stellt den Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens dar. Um eine erfolgreiche Umsetzung zu gewährleisten, haben wir unsere Best Practices für Sie zusammengefasst:

• Kundenorientierte Prozesse: Designen Sie Ihre Prozesse so, dass der Kunde bzw. die Kundin im Mittelpunkt steht. Jeder Prozess, von der Bestellabwicklung bis zum After-Sales-Service, sollte so aufgebaut sein, dass die Customer Journey optimiert wird.
• Daten effektiv nutzen: Analysieren Sie Daten, um sowohl Einblicke in die betrieblichen Abläufe als auch in das Verhalten der Kund:innen zu gewinnen. Diese Daten können dabei helfen, Schwachstellen zu identifizieren und zu ermitteln, wie Unternehmen den Kundenservice verbessern können.
• Kontinuierliche Verbesserung: Fördern Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, in der Mitarbeiter:innen ständig nach Möglichkeiten suchen, Prozesse zu optimieren und Kundenkontaktpunkte zu verbessern. Bereits kleine Verbesserungen können sich erheblich auf die betriebliche Effizienz und die Kundenzufriedenheit auswirken.
• Abteilungsübergreifende Kollaboration: Lösen Sie festgefahrene Strukturen zwischen operativen und kundenorientierten Teams auf. Indem diese Teams zusammenarbeiten, sorgen sie dafür, dass die betrieblichen Abläufe die Kundenerwartungen erfüllen und dass Kundenfeedback zur Verbesserung von Prozessen genutzt wird.
• Technologie und Prozessautomatisierung: Nutzen Sie Technologie, um sowohl die Operational Excellence als auch die Customer Experience zu verbessern. Automatisierungstools, KI und maschinelles Lernen können dazu beitragen, Backend-Prozesse zu optimieren und gleichzeitig personalisierte und zeitnahe Kundeninteraktionen zu ermöglichen.

In der heutigen Unternehmenslandschaft sind Operational Excellence und Customer Experience zwei Seiten derselben Medaille. Effiziente, gut optimierte Prozesse sind das Rückgrat eines außergewöhnlichen Kundendienstes, während ein starker Fokus auf den Kunden bzw. die Kundin zu kontinuierlichen betrieblichen Verbesserungen beiträgt. Unternehmen, denen es gelingt, beides in Einklang zu bringen, werden die Erwartungen ihrer Kund:innen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen, was zu einer wachsenden Loyalität, höheren Einnahmen und einem soliden Wettbewerbsvorteil führt.